相手の立場になって物事を考える

ブログをご覧の皆様、こんにちは、福岡センターの阿部です。

入社して1年半が過ぎ、御縁も増え、ご訪問やお電話でお客様とお話させて頂く機会が増えました。

突然ではありますが、皆様は、日々、お客様と電話でお話をされる際に、何か心がけていることはありますでしょうか？

本日は、「相手の立場になって考える」という視点で、思いやりのある、お電話でのコミュニケーションについて書かせて頂きます。

まずは第一に明るいご挨拶と、聞き取りやすいペースで名乗ることだと思います。

ここを意識しないと、名前を改めて聞き返させてしまう時間がかかったりして、印象が悪くなるからです。

次に、真っ先にお電話の相手が今現在、話せる状況であるかを確認することです。

相手によっては、打ち合わせや会議中であったり、急いで行う業務があったりとタイミングが悪い場合もあるからです。
これを聞かないと、相手に不快な思いをさせたり、その後の電話でのコミュニケーションがとりづらくなります。
目に見えない相手と話すからこそ十分に気を付けたいことです。

また、お電話でお話しする姿勢です。
どういう目的でお電話したかを明確に伝え、かつ分かり易いように伝えることが重要だと思います。
ここでは、伝え方（話し方）と聴き方を特に注意するように心がけています。
伝え方は、要点をまとめ、シンプルに伝えます。
聴き方は、分からない部分や曖昧な所があれば、具体的に聴き、捉え違いを防ぐことも意識しています。

最後に、アポイントや依頼事項などがあったら、復唱して確認することです。

復唱することによって自分も相手も約束を聞き逃していたり、忘れたりすることがなくなるからです。
約束を忘れることは信用をなくしてしまうことにも繋がりかねませんので、すすんで復唱を行います。
　
最後の最後に一番私が大切にしていますのが、お電話でお話をする機会を作って下さったお礼を伝えることです。
丁寧に感謝の気持ちを伝えてお電話を終えます。