2018年6月アーカイブ

◆複雑に考えない! シンプルに考える。


広島県の東広島市を中心に、地域密着で9店舗を展開する美容室、
美容室FRAME(フレーム)の鍋島 道樹社長のお店を訪問してきました。


経営理念は「『より美しく』を通して、自分をとりまく全ての人を幸せに。」です。


「『より美しくなりたい』『より豊かになりたい』という欲求は、
老若男女を問わず人間である以上、永遠のテーマです。
外見の美しさだけではなく心の美しさを追求します。」


鍋島社長にインタビューしました。


「『美容室の仕事は簡単です。目の前のお客様に気に入ってもらってまた来てもらう。
そして紹介してもらう。これだけのことです。』


しかし、スタッフが
『社長は出来ているから言えるんですよ。社長だから出来るんですよ。』と答えるので、


『じゃあ、どうしたら出来ると思う?
なんかクソ難しいことを考えずに、シンプルにものを考えたらいいんじゃない?』と。


『自分がされて嬉しいことを人にして差し上げなさい。
自分だったらどうされたら嬉しいかを考えて行動しよう。』と伝えています。」


――これって美容業だけではなく、すべての業種で同じことが言えますよね。


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◆本当のOJT(職場内教育)は、瞬間を見逃さないこと。


『今、まずいな!と思った瞬間に、店長は気づけないといけない』


「今、まずいな!と思っている瞬間のタイミングで声を掛ける。
時宜を逸すると『あの時って、あなたこうだったよね?」と声をかけても、
答える側も『そうでしたっけ?そうでしたか?』となってしまいます。


うまくいかなかった時、出来なかった時に人は敏感になるので、
本当のOJT(職場内教育)は瞬間を見逃さないということだと言います。


店長が声を掛けるのは、5秒10秒のことです。お客様を待たせても伝えています。


サービスの瞬間はよくあるけど、お客様が喜ぶ瞬間がある。失客する瞬間もある。
その瞬間、瞬間の積み重ねで、お客様の喜びをつくることが出来ます。
来店から退店までの時間の流れに、ストーリーがあります。それを見逃してはいけないのです。


お客様は不安な気持ちで来られます。笑顔で飛んで出迎えます。
そうしたら、不安で来た気持ちが
『あ~良かった!なんか、私を歓迎して迎えてくれてるわ!』と、
お客様の不安を取り除く作業が必要で、受付からも『○○さん!』と言われると、
『うれしい!みんなで歓迎してくれている!』と感じて頂けるのです。


しかし、『シャンプー台へどうぞ』と声を掛けるスタッフがムッとしていたら、
その瞬間でお客様は期待していたものが一気に崩れ去ります。


どのタイミングでお客様が来られても、最高のパフォーマンスを発揮する。
『チームで仕事をしていることを忘れるな!!!』絶えずこのフレーズが飛び交う美容室です」


 
■皆さんの会社のOJT(職場内教育)はいかがですか?


美容室フレームはOFFJT(職場外教育)とOJTをバランス良く充実させています。


教育がお客様の喜びをつくり、喜ばれ高として業績に現われます。



週明けの28日(月)に、日創研姫路経営研究会の特別例会に講師としてお招き頂きました。


「赤字企業は、真の黒字経営を知らないだけ ~業績アップ戦略の神髄 真の黒字経営~」と題し、
約800名の経営者・経営幹部・社員さんにご参加賜り、経営について共に学びました。


「業績の良い会社と業績の悪い会社の違いは何か?」の問いかけからスタートしましたが、
様々な要素がある中で、皆さんはどのようにお考えでしょうか?


業績の良い会社は、「"変えなければならないこと"と"変えてはならないこと"」が
明確に分かっていて、変えなければならないことと、変えてはならないことを徹底しているようです。


皆さんの会社は"変えなければいけないこと"と"変えてはいけないこと"が明確ですか?
そして、徹底されていますか?
 

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「お客様を喜ばせたいと、腹の底から思う」


経営の基本中の基本で根幹ですね。やはり基本に忠実になれるかです。
経営には"変えてはいけないこと"があります。


しかし、朝礼で経営理念や方針を唱和していますが、
それぞれの場面や状況ではズレが生じていないでしょうか?


月刊『理念と経営』6月号 「道 経営至言」より ユニクロ 柳井 正 氏


"お客様のために"という言葉は、経営者・ビジネスマンの間では長いこと言われ続けてきた。


それほど"基本的な教え"であるが、言われ続けているということは、
必ずしもうまく実行されていないという証左でもある。


だから、ユニクロの柳井正氏はこの至言を実行するために、こんな風に、もう一段、
具体的な目標に置き換えている。


お客様を喜ばせようと思ったら・・・・

 1.お客様をびっくりさせなくてはいけない。「ここまでやってくれるの!」と感
   動するようなことを各自が常に考えるようにする。

 2.お客様の要望の一枚上手をいこうとする。お客様の要望をそのまま鵜呑
   みにしてはいけない。なぜならお客様は、要望の先の見たことがないも
   のを求めているからだ。

 3.自分たちが、本当にいいと思うもの、本当にいいお店だと思うものを作る。

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「自分たちが、本当にいいと思うもの、
本当にいいお店だと思うものを作る。」


自分自身がお客様の立場で、してもらったら「うれしい!」と思うことを、
より良い商品やサービスとしてお客様に提供出来るようにすることが、
本当の意味で"お客様のために"につながるのですね。


お客様の人生や経営に寄り添いながら深く関わることで、
お困りごとや潜在的な問題に気づき、お客様と共に問題解決に取り組むことで、
お客様にとってなくてはならない会社・お店・商品となることが出来るのではないでしょうか?


株式会社日本創造教育研究所(日創研)

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