2014年9月アーカイブ

こんにちは。 
今週は私、東京センターの笹原利浩(ササハラトシヒロ)が担当致します。 

今回のテーマは、お申し込みの登録処理です。 

今、私はお申し込みの登録処理や各種書類の発送、最終的な参加を電話で伺う等の 
研修のサポート業務を行う研修部門に所属しています。 
その中で 、「マネジメント養成6か月研修」や「業績アップ6か月研修」等の 
実務研修を取り扱う特別研修担当として仕事をしています。 
担当業務の1つにお客様から頂いたお申し込み書の登録処理があります。 

このお申し込み書を基に研修資料の発送や、名札作成などを行うので、 
最初にチェックする者として、資料の送付先住所や名前等の項目をしっかり確認し 
不足があれば調べて記入するようにしています。 

その中で私が気を付けていることが2つあります。 
一つは、正確に行うことも大切ですが、業務に取り組むときは、スピードも大切にしています。 
チームで仕事をしているので、自分の業務スピードが遅ければ、 
その後に業務を行う方にも影響が出てくるからです。 

二つ目に、最終的なゴールをイメージして取り組む事が重要だと考えます。 
申し込みの登録処理の最終的なゴールは、 
ご受講される研修名や金額など、間違いのない情報が登録されることです。 

私の場合、午前中はお昼の12:00迄に一旦処理を完了するということを決めているので、 
午前中の一番最初の業務としてお申し込みの登録処理をしています。 

午後は、特別研修担当の中で16:30がその日の最終的な完了時間と決まっているので、 
15:30には登録処理に取り組むようにしています。 


それ以降にお申し込み書をいただいた場合は、できるだけお申し込み書が来る度に処理するよう心掛けています。

お申し込みの登録処理を通して、次の人がどうしたら業務がやり易いか、その人にとって親切か、 
また最終的なゴールは何かをイメージすることが習慣化したように思います。 

習慣化したことで、チェックをしたお申し込み書を申込みされた順番に並べて、 
次に処理を行う方へお渡しするようになりました。 

今後もお申し込みの登録処理を正確に、迅速に処理できるように今まで以上の努力と工夫をして参ります。 

※お申し込み書はこのように記入させていただいております。
 この一枚一枚のお申し込み書を、丁寧に処理することを心掛けています。 

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次回は東京センターの田村枝里(タムラエリ)さんです。 
お楽しみに~ 


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人材育成通信ブログをご覧の皆様、こんにちは。
 大阪センターの岡田彩花(おかだあやか)と申します。
 本日もブログをご覧下さり誠にありがとうございます。

 今回は、研修運営責任者のお仕事についてご紹介致します。

 弊社では、可能思考研修と職能研修合わせて、約50種類の研修があり、 研修ごとに担当講師はもちろんのこと、研修を運営する責任者がおります。
 研修運営責任者は、研修開催前から終了後まで、大まかに以下の流れで業務を進めていきます。

 【開催までの準備】
①講師へ運営担当の挨拶をし、研修資料の打ち合わせ・準備を行う
→同じ研修で昨年使用した資料を確認し、変更点がないか等のチェックを行います。

②研修資料の必要部数発注
→開催2週間前頃に業者さんへ発注依頼をします。

③ご受講生のグループ分け
→ほとんどの研修では、ご受講生にグループに分かれて参加していただくため、事前にグループを決めます。

④ご受講生の名札の作成依頼

⑤会場のセッティングの指揮
→机や椅子の配置の指示、研修備品の準備等を行います。

 

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 【研修中】
①開始前のアナウンス
→研修会場の説明、研修中の注意点等をお伝えします。

②会場内でのお客様対応
→ご受講生の様子を見たり、要望をお伺いし、空調管理などの対応をします。

③研修進捗状況を管理する
→研修の進行状況が予定通り進んでいるかのチェックをしています。

④昼食対応
→お弁当が届いているかの確認・お弁当代の回収・講師控え室へお昼の準備をしています。

 【研修終了後】
①会場の片付け

②アンケートの集計
→研修体験の感想等をまとめています。

③開催報告メールを送り、社内で共有する

 というような流れになっております。

 私は2年目になってから、この研修運営責任者のお仕事を何度か担当させて頂きました。


 弊社スタッフが受講できる研修は、社歴などにより決まっていますが、責任者として運営を担当することで、
 2年目のスタッフでも可能思考研修以外の研修に入ることが出来ます。
それによりお客様の研修中の様子を間近で見ることができ、 自社の研修の良さを再確認・再発見出来ます。
 特に、お客様同士が活発に意見交換をされていたり、仕事の仕方や人材育成について真剣に考えていらっしゃる姿を見ると、
 弊社の研修が、同じような経営の悩みを共有出来る場になったり、第三者からのアドバイスや刺激を受ける場になっていることが分かり、
お客様のお役に立っているという事を実感することが出来ます。
それだけではなく、研修の内容を実際聞くことが出来るので、自己成長にも繋がります。

そして1つの研修を問題なく運営するという経験により、私自身の仕事への責任感が高まったり、
 運営出来る研修の種類が増えていく事で、自信に繋がっています。

 研修によって運営責任者が行う仕事は異なりますので、 今後も多くの研修を運営していくことで、
さらにお客様のお役に立ち、また自分の知識も深めていきたいと考えております。

 私が所属している経営支援部のお仕事の中には、営業だけではなく、
このような運営責任者というお仕事もありますので、今回ご紹介させて頂きました。
 最後までご覧頂きまして、誠にありがとうございました。

 来週は東京センターの笹原さんの担当です。
 来週も楽しみにして下さい。

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皆様、こんにちは。

いつもブログをご覧くださり、誠にありがとうございます。

今週は東京センターの片岡千明(かたおかちあき)が担当させていただきます。

 

先日、8月29日に田村さんから紹介があった電話応対コンクール上野地区大会に

参加致しました。

今回は、そこでの体験と学びについて書きたいと思います。

 

 

コンクールには、東京センターの先輩3名と田村さんと共に参加いたしました。

 

競技の方法は、電話のセットがされている机がステージの上にあり、

別会場にいる模擬応対者と電話をして3分間の応対の内容を競う形式です。

そのやりとりの中で、対応力や相手に信頼感を与えるような言葉遣い・声のトーン・表現の質なども評価されます。

審査員の方は、音声のみを聞いて点数をつけます。

 

他の競技者は他の選手の応対の様子を見ながら内容を聞くことができます。

そして、表現の工夫や応対内容について学ぶこともできます。

 

今回の参加者は41名でした。

そのうち、優秀賞4名・最優秀賞1名の方が、東京都大会に進むことができます。

 

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初めての経験のためとても緊張しましたが、先輩方のアドバイスや励ましの

言葉をいただき3分間の競技に挑むことができました。

結果は、参加賞でした。

 

大会を終えての率直な感想としては、他の競技者の方の応対スキルの高さに

驚きました。

今年の電話コンクールのテーマは『言葉がつむぐ信頼のきずな』です。

言葉の選び方や、声の抑揚のバリエーションが実に多彩で、

模擬応対者(お客様役)の不安や不信感を和らげる心遣いが感じられました。

 

普段の応対でも共感や心遣いは大切にしていますが、競技となるとより表現力が必要だと感じました。

私の場合は、テーマに沿って「そうなんですね」や「さようでございますか」と共感を表す言葉選びや

声のトーンで話せるように練習をしていました。

 

しかし、3分という時間内に応対を完了することに精一杯で、なかなか心遣いや声の抑揚に

注力できていなかったと思います。

顧客満足に繋がるように、様々な環境に合わせて心遣いを表現できるように努力して参ります。

 

 

そして、他の方の応対を拝見している際に気づいたことですが、笑顔で応対すると、

声のトーンも明るく感じられるように思います。

日々のお電話かけ・応対に活かそうというポイントがたくさんありました。

 

実際に、口角を上げて話したり、眉を上げて表情を明るくしたりすると

自然と声のトーンが上がります。

 

また、書いてわかる言葉ではなく聞いてわかる言葉を意識して

使うことで、より相手とのコミュニケーションが円滑になるということも

学びました。

例としては、「記載」と話すのではなく「書かれている」という言葉を選んだり、

「必着」と話すのではなく「必ずお届けします」という言葉を選んだりする

ということです。

 

ついつい自分が使い慣れた言葉を選んでしまいがちなことに

気づけるとても良い経験ができました。

 

 

今後のお電話対応に今回の学びを活かして、お電話をくださったお客様や日創研にお越し下さるお客様と

お話しさせていただく際に、安心感を持っていただけるよう努力してまいります。

 

 

次週は大阪センターの岡田さんが担当して下さいます。

来週も楽しみにして下さい。

 

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皆様、こんにちは。
いつもブログをご覧くださり、誠にありがとうございます。
今週は東京センターの本間仁人(ほんままさひと)が担当させて頂きます。

今回ご紹介させて頂きますのは、閉館当番です。
閉館当番とは、その名の通り、当番制で東京センターの施錠を行う業務です。
20年ほど前に弊社が今の自社ビルに越してきた時より、
自社で施錠をする必要性、
また安全面という点を考えて始まった制度です。

閉館当番にはその日に実施されている研修により、10時に出社し19時に
閉館をする場合と、 11時に出社し20時に閉館する場合があります。

閉館当番の主なお仕事は3つです。

一つ目がお電話を取り次ぐことです。
お客様から掛かってきたお電話をお客様を待たせることなく然るべき担当に繋ぎます。
普段はスタッフ全員が行っている業務ですが、 閉館当番が担当することにより、
他に仕事をしているスタッフが仕事に集中でき、
他のスタッフの早期帰宅のサポートとなります。
やる事が分業化され、スタッフ各々が各自のペースで能率的に
仕事ができる、 素晴らしいシステムです。
実際、他の方々がお電話を取って下さることで、
やるべき事を素早く処理が出来ると日々感じております。

二つ目にその日のスタッフ全員の活動の記録である、
全体日報を記入、記入の促しを致します。

スタッフの業務の進捗を取ることにより、
日々の業務の成果が目に見える様になります。
そのこと自体がスタッフそれぞれへの承認、
反省となり次の日以降のモチベーションにもつながります。

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三つ目に全館の閉館です。
所定のチェック項目を確認し、漏れの無いように全館を施錠致します。
全ての項目にチェックを付け、後に残るスタッフが居れば引き継ぎを行います。
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これらのお仕事を完了させ、次の日のお仕事を迎えることの出来る館内にし、
退社致します。


毎日、スタッフの誰かが輪番で担当し、
次の日にお越しになるお客様に快適にご利用いただけるよう行っております。
こうした、日々の努力がお客様満足、日々の業務の質、効率の向上につながっています。

それでは次回担当は東京センターの片岡さんです。  
皆様、次回も楽しみにして下さい。

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