2014年8月アーカイブ

電話応対コンクール

皆さん、こんにちは。
いつもブログをご覧くださり、誠にありがとうございます。
今週は、東京センターの田村 枝里(たむら えり)が担当いたします。
宜しくお願い致します。

今回は、顧客満足の向上の一環として取り組んでいる、
電話応対コンクール」についてお話しさせて頂きます。

これは、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会が毎年開催しているものです。
電話応対とトーク技術のレベルアップ(=顧客満足の向上)を目的に行われていて、
毎年設定される競技問題に取り組み、電話応対サービスの技能を競い合います。
地区大会、続いて都道府県大会を勝ち抜いた方が、全国大会(最終審査)に出場できます。
全国大会の開催地は毎年変わり、今年は金沢で開かれます。
この地区大会には東京センターから4名参加しますが、そのうちの2名は
2年目社員(このブログを担当しているスタッフ)の片岡さんと私です。

先日、同協会主催のコンクールに向けた準備として開かれた直前研修に
先輩と2人で参加してきました。
あらかじめ設定された課題(競技問題)をもとに台本(スクリプト)をそれぞれが作成します。
スクリプトをもとに、参加者全員の前で一人ずつ実演(ロールプレイング)をし、
その後、講師から一人ひとりの問題点についてアドバイスを受ける、という内容でした。
私たち競技参加者は従業員役ですので、お客様役(模擬応対者)がいらっしゃり、
その方とのやり取りを講師に見て頂きました。



s_練習風景.JPG


今年は『言葉がつむぐ信頼のきずな』というテーマです。
お客様と企業側の双方の思い込みや確認不足、説明不足から生まれたトラブルが起きた時、
電話の応対でいかにお客様の不安や不信感を和らげ、
信頼を取り戻し、きずなを確立するか、が課題です。
詳しい状況設定(どんな企業で、どんな問い合わせが入ったのか等)もされているので、
私も日頃の自分の応対を組み込みながらスクリプトを作成して、事前研修に臨みました。 応対の仕方(発声や姿勢、言葉遣いなど)について、
直にアドバイスを頂けたことはとても貴重な体験でした。
その上、他の会社の方の応対の仕方や、その方への講師からのアドバイスが聞けたことも
良い勉強になりました。
他の人のアドバイスを、自分が言われているつもりで聞いていたので、
自分との違いや活かせる部分が沢山見つかり、
スクリプトをまとめるのが難しくなるほどでした。
研修では、「無駄な事を省く」ことも電話において必要ということも学びました。
その点も考慮して、より伝わるスクリプトを作成して参ります。
仕事中でも、先輩や上司の電話対応を、
「どんなことを言っているのだろう」とか
「どんな表現をすれば伝わるのだろうか」と考えながら聞くことがあります。
実際に、言葉を真似してみたり、工夫したことで、
より伝わりやすくなった体験があります。
改めて、研修だけでなく日々が学びの場なのだと感じました。

会場審査まで約一週間です。
初めての参加で、会場の雰囲気も分からないので今から緊張しています。
本番までまだ時間がありますので、事前研修で受けたアドバイスをもとに、
片岡さんとも協力しながら準備を進めていきたいと思います。
そして、コンクールが終わっても、日常の電話一本もスキルアップの場と捉えて
日々精進することを心がけて参ります。


今週は以上です。
お付き合いいただき、ありがとうございました。

次回の担当は東京センターの本間 仁人(ほんま まさひと)さんです。
宜しくお願い致します。


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人財育成勉強会

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こんにちは! 
今週は東京センターの笹原利浩(ササハラトシヒロ)が担当いたします。 
よろしくお願いします。 

さて、今週のテーマは・・・ 
人財育成勉強会についてです。 

なぜ、今回このテーマを取り上げるかというと、 
私自身、この勉強会を通して、さまざまな知識や価値観を学ぶことが出来たとともに、 
ディスカッションする楽しさを見出すことができたので、 
この経験を少しでも皆さんにお伝えしたく、このテーマにしました。 

人財育成勉強会とは? 
⇒社内のスタッフが講師役となって自主的に開催し、希望者のみの参加型の勉強会となります。 

主に開催研修2~3か月前に、人財育成委員会の担当者が 
講師となるスタッフを決め、綿密な打ち合わせを重ね、当日を迎えます。 
当日は講師と協力のもと、打ち合わせ以上の出来栄えの勉強会が催されます! 

参加者を"自主的な参加型"としているのは、 
あくまで自分から積極的に参加を希望する方だけに参加してほしいという意味合いを込めています。 

基本的には18:30~19:30の1時間で行い、毎回2つのテーマを扱います。 
 例えば先日は、18:30~19:00 経営問答塾、 
19:00~19:30 営業スキルアップ5か月研修 
という内容で開催されました。 

ではなぜ、勉強会を開催するのかというと・・・ 
研修知識を養い営業に役立てたり、お客様の質問に正しくわかりやすくお伝えするためです。 

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写真は、業績アップ6か月研修についての勉強会の様子です。 
この勉強会では、研修の中でもお伝えしている固定費・変動費についての実践型ということで、 
講師が用意してくださった問題に皆、頭を抱えながら真剣に取り組みました。 
今後も積極的に勉強会に参加して、お客様満足に貢献できる人財になるべく励んでまいります!! 

実は・・・私自身も勉強会の講師を1度だけ担当させていただいたことがあります。 
その時は、他己紹介についての30分の内容をやりました。 
相手のことを聞き出してそれを発表し、 
誰についての事かを当ててもらうという内容で行いました。 

自分の話し方でいかに相手に興味や関心を持たせるかすごく勉強になりました。 
また、運営や企画など、色々と大変だった半面、 
とても楽しく、またやってみたいと思います! 

来週は・・・東京センターの田村枝里(タムラエリ)さんです!

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「中小企業の人材育成なら日本創造教育研究所」 


内定者インターンシップ

題名 内定者インターンシップ
 
皆様、こんにちは。
いつもブログをご覧くださり、誠にありがとうございます。
今週は東京センターの片岡千明(かたおかちあき)が担当させて頂きます。

今回のテーマは、インターンシップです。
 
弊社では、採用活動の一環として、内定者インターンシップをしていただいています。
入社前に先輩社員と交流したり、実際の業務を体験したりすることで、
より早い段階で日創研のイメージをつかんでいただくことができます。
そうすることで、入社前の不安を取り除き、のびのびとお仕事をしていただくことにつながります。
 
 
東京センターには、2015年4月入社予定の内定者のМさんが、7月のはじめから
約1か月間、内定者インターンシップに参加されました。
 
Mさんは、インターンシップ初日からとても元気よく、明るかったです。

私は館内の案内を担当させていただきましたが、私の伝えることを一生懸命聞いて、
時には質問も投げかけてくださいました。

そして、私たちスタッフと同様に、朝の掃除の時間にも参加して、積極的に先輩社員と
コミュニケーションをとられていました。

インターンシップ期間中、Mさんと一緒に業務を行うことがありました。
その時、自身の内定者インターンシップの体験を思い出しました。

当時はとても緊張していたことを覚えています。
しかし、まわりの先輩方はとても優しくて親切だったので、すぐに楽しいと思うことができました。
また、業務の内容や社内の雰囲気も、少しずつ理解することができました。


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写真は、私の業務日報と、業務の一環として行っていた筆ペン練習のものです。
まだまだつたない内容ですが、当時行った業務が書かれています。
切手貼りや宛名書きなど、基本的な業務ですが、一生懸命取り組んでいたことを覚えています。 

Mさんにも同じ業務を依頼して、とても熱心に取り組まれている姿を拝見して、
意欲的に仕事をする姿勢が、まわりの方へのモチベーションアップにつながると感じました。
実際に、Мさんの一生懸命な姿勢が、「私ももっと頑張ろう!」と思わせてくれて、
楽しく業務を行うことができました。

Mさんの存在は、私の初心を思い出す、良いきっかけになりました。
私は、SA研修の業務を担当しております。
お客様から研修のお申込みを頂き、当日のご案内のお電話をしたり、
研修に関するご質問にお答えしたりといった業務を行います。
また、研修開催中の、会場のサポートやお客様の対応も行います。
初めて東京センターにお越しになるお客様のため、より快適な環境でお過ごしいただき、より良い学びをしていただけるよう
サポートさせていただいております。

このことは、SA研修担当に配属されてから持ち続けている、私の初心です。

入社2年目を迎え、多くの業務を任せていただけるようになると、目の前のことに手いっぱいになりがちです。
しかし、初心を思い出せば、改めて自分の業務を何のために行っているのか、誰のために自分は力を尽くすのかを
再確認することができました。

初心を忘れず、日々の業務に一生懸命取り組んでまいります。


次回は、東京センターの笹原さんが担当して下さいます。
お盆明けの、8月22日からのブログも楽しみにして下さい。

 
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自分自身を知る

人材育成通信ブログをご覧の皆様、こんにちは。
大阪センターの岡田彩花(おかだあやか)と申します。
本日もブログをご覧下さり誠にありがとうございます。

つい先日、私の地元でもある岡山で「可能思考研修基礎コース(SA研修)」が開催されました。

 

岡山SA.JPG


 

 

 

 

 

 

 

 

 私はSA研修を入社1年目で受講したときに、自分自身を深く知れたとても良い体験ができたので、地元岡山での開催をとても嬉しく思います。
そこで、今日は私がSA研修を受講して学んだことについて紹介をさせて頂きます。

SA研修とは、3段階ある可能思考研修の一番初めのステップです。
→詳しい説明については、弊社ホームページをご覧下さいませ。

(可能思考研修ホームページhttp://www.nisouken.co.jp/000434.html

 

私が研修を受講して学んだことの一つは、自分のビジョンを明確に持つことの大切さです。
この研修は企業研修ですので、プログラムの一番最後に自分の「ビジョン」を考える時間があります。

今まで私は、「かっこいい大人になりたい」「母へ成長した姿を見せたい」と、漠然とした夢を描きながら生きてきました。
しかし思いだけが先行し、このように具体性がありませんでした。
この研修を受けて、ビジョンを叶えるためには、
「熱い思い」と「具体性」がなければ叶わないと体感し、
「相手の心に寄り添い、変化を感じられるような人になり、目の前の人のお役に立つ」

というビジョンを持つことができました。
また、そのために弊社の強みの1つである「心理学の知識を習得する」
という具体的な目標も掲げることができ、
今はその目標達成に向け、努力をしています。

このように、明確なビジョンを描くことが出来たSA研修が私の地元岡山で開催されたので、
多くの方に同じような体験をしていただき、岡山がさらに活性化していけばと願っています。
  
また今後、一人でも多くの全国の皆様に、SA研修に参加して頂けるように、
自分を磨きながらお客様と関わって参りたいと考えています。
特に現在担当させて頂いている、広島・島根地区の皆様のお役に立てるよう、
精進して参ります。

このブログを読んで下さっている方の中で、まだSA研修を受けられたことがなければ、
いつかご受講頂けることをお祈りしています!

では、最後までお読み頂きありがとうございました。
次週は東京センターの片岡さんが担当して下さいます。
来週も楽しみにして下さい。

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